安心の実績、柔軟な対応 | 東京で「事務作業」 「事務局運営」の代行は、株式会社CCG QUOKKAへ

株式会社CCG QUOKKA

  • ISMS

事務代行のサービス内容や外注のメリットを解説

事務代行のサービス内容や外注のメリットを解説
自社にない技術やノウハウを必要とする場合、アウトソーシングを活用して事業を遂行していくことも珍しくありません。あらゆる工程を自社で対応するのが現実的でないケースもありますし、特に規模の小さな中小企業では対応できる範囲にも限界があります。
しかし、事務作業に関してなんとなく社内で対応すべきものと考えてはいないでしょうか。高度な専門性を要する業務に比べれば確かに社内対応がしやすい分野ですが、ここに関しても「事務代行」などのサービスを活用することでさらに業務効率を上げることができます。
そこで当記事では、これまで事務の代行を考えてこなかった企業に向けて、事務代行とはどんなものなのか、サービスの内容や依頼することで得られるメリットなどを解説していきます。

事務代行の分類・種類

まずは「事務代行」に包含される、様々なサービス名称とその内容を整理しておきましょう。なお、具体的なサービス内容として差はないものの、異なる名称がつけられているということも多分にありますので要注意です。

電話代行サービス

「電話代行サービス」はその名の通り、企業がする電話対応を代わりに行うというサービスです。問い合わせが多く、すべてを社内対応していたのでは他の業務がままならないケース、顧客と電話でやり取りする必要性が高く、高いレベルでの接客が求められるようなケースでも電話代行サービスが活用されています。

秘書代行サービス

「秘書代行サービス」は、名称こそ違いますが「電話代行サービス」と大差ありません。
一般に「秘書」と呼ばれる場合の業務は来客への対応や上司のスケジュール管理・調整、その他事務作業などがあたりますが、「秘書代行サービス」の場合には電話代行が主とされます。

コールセンターサービス

「コールセンターサービス」もやはり「電話代行サービス」「秘書代行サービス」と類似しています。ただ、「コールセンターサービス」と呼称されているケースでは規模が大きい傾向にあります。特定の担当者が代行するというより、数十人レベルで大規模な運営がなされます。
そこで秘書代行などでは自社の一員として電話対応するのに対して、コールセンターサービスではコールセンターのオペレーターとして対応を行うことになります。

問い合わせ管理システム

「問い合わせ管理システム」は、顧客等からの問い合わせをカバーするという意味では上で紹介したサービスと類似しています。ただこちらは代行というよりは自社対応をサポートする形での導入となります。そのため対応自体は自社で行わなければなりません。
例えば、誰が・いつ・どのような問い合わせをしてきたのか・オペレーターはどのような回答をしたのか、また、対応済み・保留中といったステータスも管理できますので、対応漏れによるクレームなども防ぎやすくなります。

入力代行サービス

日々の入力作業を代わりやってくれる「入力代行サービス」もあります。
数値やテキストの入力、データの集計からリスト化、入力に関する様々な作業を代行するというものです。
パソコンを使った単純作業が非常に多い場合には役立つでしょう。

発送代行サービス

発送作業にはスピーディな対応が求められますし、丁寧な作業がリピート率にも関わってきます。商品の内容自体が良くても、注文から到着までの期間が長い、梱包が雑、といった事情があると評価を落としてしまいます。そこで「発送代行サービス」が役立ちます。

調査代行サービス

ある企業の調査、不動産の評価、特許の調査、マーケティングなど、事業を成功させるためには事前の下調べが非常に重要です。
その際の調査を代わりに行ってくれるのが「調査代行サービス」です。不動産の評価であれば物件の写真を撮影したり近辺の風景を撮影したり、従業員に対応させたのでは大きな負担となることも任せられます。

Web広告代行サービス

Web広告にもリスティング広告やディスプレイ広告、SNS広告、動画広告など色んな種類があり、それぞれに適切な運用方法が異なります。
知識やノウハウがなければ対応が難しく、これを代わりに行う「Web広告代行サービス」が大きな役割を果たすようになっています。Webのことがよくわからなくても、キーワード選定やターゲティング、アクセス解析などを通してWeb広告の高い費用対効果を実現できるようになります。

事務代行サービスの内容と具体例

次に、事務代行サービスで任せられる具体的な業務内容を見ていきましょう。

問い合わせ対応

問い合わせ対応にも、大きく以下3つのパターンに分けられます。
・問い合わせフォームからの問い合わせ対応
・メールでの問い合わせ対応
・電話での問い合わせの場合

Webサイトを持っている場合、問い合わせフォームからの問い合わせが発生します。
この場合、所定のルールに従い質問への回答をしてもらったり、情報の提供をしてもらったり、といったことが可能になります。また、Webフォームからはスパムが届く可能性もあります。そこでスパム対応としてブラックリストの作成をしてもらうことも可能です。基本的に最初に決めたルール通りに対応できるものは代行してもらい、例外的な問い合わせのみエスカレーションして発注者が対応することになります。
メールでの問い合わせ対応でも基本的には問い合わせフォームの場合と同じです。

他方、電話での問い合わせの場合、クライアントからの連絡に対して、発注者へメールや専用のツールを使うなどして受電と連絡内容を伝えてもらう形になります。営業電話がくることもありますので、今後連絡をしてこないように求めるのか、メールで連絡してもらうように誘導するのか、あらかじめ対応方法を決めておいてその通りに処理してもらいます。

データ入力関連

事務代行サービスのうち、データ入力関連としては「名刺のデータ化」「書面のデータ化」「社内システムへの入力」「書き起こし」などがあります。また、「Webコンテンツの作成代行」や「アカウント作成」などが含まれるケースもあります。

発送や内職関連

発送に関しては「梱包」や「発送」の作業はもちろん、「在庫保管」や「伝票入力」「ピッキング」などを含むこともあります。
その他、「DMリストの作成」や「貼り内職」「封入封緘」「加工業務」「バックメール報告」などを代行してくれるサービスもあります。

キャンペーン・SP関連

キャンペーンの運用、セールスプロモーション(SP)に関しては、例えば「ハガキやWebサイト上での応募受付」「当選景品の発送」「広告などの設置配布交渉」があります。
また、「現地調査」や「現地撮影代行」などをしてくれるケースもあります。

事務代行サービスを利用するメリット

以上のように、事務代行サービスにより従来社内対応してきた業務も幅広く外部に任せられるようになります。そしてこのアウトソーシングをすることで、以下のメリットが得られます。

業務効率の向上

メリットの1つは「業務効率の向上」です。
電話対応が重要であることに違いはありませんが、この対応によって別の業務が止まってしまうため煩わしく感じることもあるでしょう。しかしこれを代行してもらえれば、自社にしかできない業務に注力できるようになり、効率的に仕事が回せます。
ある業務につき全工程の代行が難しかったとしても、部分的な代行を依頼するだけで相当の業務効率向上が狙えることもあります。

機会ロスの削減

電話対応に関しては、常に担当者を出られる状態にしておかなければ機会ロスを生む可能性があります。しかし企業規模によっては24時間対応が現実的ではないこともあるでしょう。
その場合には代行により対応できない時間をなくすと良いです。24時間とまでいかなくても、営業時間内の対応を確実にすることでチャンスを逃さずに済みます。

人件費の削減

アウトソーシングするにもコストがかかりますが、企業をより圧迫する要因としては人件費があります。
代行業者に依頼をすれば業務はそのまま継続しつつ、人件費を削減できるでしょう。一度事務作業に要しているコストを計算し、代行によってどれだけカットができるのか、効果予測をしてみるとその良さがより体感できます。

教育コストの削減

同じくコストについてですが、社内で電話対応などをこなそうと思えば、事前に教育を行わなければなりません。そのため準備段階から大きなコストが発生してしまいます。
しかし専門の代行業者に任せれば、自社で教育を施す必要はありませんし、即座に一定以上のスキルを持った人員に対応してもらえるようになります。

事務代行サービスの選定で着目すべきポイント

事務代行サービスを利用することで自社の業務効率を上げたり、リソースが本業以外に割かれることを防いだりできます。しかし、サービスの選定には慎重にならなくてはなりません。外注自体にはコストがかかりますし、高い費用対効果が期待できるものでなくてはなりません。
そこで、秘書代行サービスや問い合わせ管理システム、コールセンターサービスなど、類似のサービスが持つ強み・弱みと比較しながら検討をするようにしましょう。

例えば、秘書代行サービスだと品質が個人に依存してしまいがちですが、この点、「組織的対応により品質にばらつきが生じにくくなっているかどうか」、また「ノウハウが組織で共有されているかどうか」に着目すると良いです。組織的な対応により営業時間内の対応漏れや遅れが発生しにくくなります。

他方、コールセンターサービスにも融通が利きにくいという難点があります。そのためある程度組織的に実行するサービスではありつつも「多様なルールに対応できること」「社内システムへの入力など柔軟な対応ができること」が大切です。チャットワークやSlackなどへの連絡対応可否など、事前に個別の確認を取っておきましょう。

また問い合わせ管理システムとの比較においては、人の手による対応の有無が重要です。システムのみで対処した場合、機械的な対応しかできず、不安を持つユーザーが出てくることもあります。これに対し人が対応することで「安心感が得られる」「臨機応変な処理ができる」というメリットが得られます。

まとめ

様々な代行サービスがありますが、いずれもうまく取り入れることで社内の業務が減り、社員はメイン業務に集中することができます。問い合わせ対応の分野においては、しっかりとした一次対応をすることで、機会ロスが減るだけでなく企業イメージのアップにもつながります。
現在の業務の中から、代行サービスに依頼できそうな業務を洗い出してみることもおすすめです。

関連サービス